Становятся ли клиенты с высоким доходом объектом более высокого уровня обслуживания в польских банках? Forbes представил первый в Польше «Рейтинг банков для состоятельных клиентов».
Год за годом польские граждане становятся богаче: средняя зарплата растёт быстрее, чем инфляция. Однако многие состоятельные клиенты банков не осознают, что благодаря своим высоким доходам или сбережениям могут рассчитывать на особые, более выгодные условия банковского обслуживания.
Forbes решил проверить, какие банки лучше всего подходят для состоятельных клиентов. В методологии исследования предположили, что состоятельный клиент — это человек, обладающий активами в диапазоне 200–300 тысяч злотых и доходом от 10 до 12 тысяч злотых нетто.
Рейтинг базировался на анализе ключевых аспектов, касающихся обслуживания состоятельных клиентов. В частности, аудиторы проверяли наличие выделенной горячей линии для премиальных клиентов, среднее время ожидания ответа и качество взаимодействия с консультантами. Также анализировались удобство записи на приём, уровень обслуживания в отделениях и общее внимание к деталям, таким как предложения напитков или закусок для клиентов. Исследование включало 120 проверок в 10 банках.
Лучшие банки для состоятельных клиентов: лидеры рейтинга
На основе строгой методологии первое место в 2024 году занял Santander Bank Polska, набрав 94,64% от возможных баллов. На втором месте – Bank Millennium (91,25%), а третье место досталось BNP Paribas с результатом 88,23%. Эти три банка значительно опережают конкурентов, предоставляя наиболее высокий уровень обслуживания состоятельных клиентов.
ТОП-10 банков для состоятельных клиентов:
| Место | Банк | Результат |
|---|---|---|
| 1 | Santander Bank Polska | 94,64% |
| 2 | Bank Millennium | 91,25% |
| 3 | BNP Paribas | 88,23% |
| 4 | Alior Bank | 75,55% |
| 5 | Crédit Agricole | 73,10% |
| 6 | Velo Bank | 65,11% |
| 7 | ING Bank Śląski | 64,69% |
| 8 | PKO BP | 63,56% |
| 9 | Pekao SA | 63,42% |
| 10 | mBank | 56,59% |
Сравнение показало, что четыре банка из списка не имеют выделенной линии для состоятельных клиентов, однако конкретные названия этих банков в рейтинге не были указаны. Один из этих банков перенаправляет таких клиентов на стандартную линию, что снижает общий уровень удовлетворённости. Среднее время ожидания на линии превышает две минуты, что вызвало негативные эмоции у трети аудиторов.
Посещение отделений выявило схожие проблемы. Каждый четвёртый клиент, записанный заранее, ожидал встречи с сотрудником, а каждый восьмой аудитор не знал, куда обратиться внутри отделения. Только в половине случаев клиенты получали предложение напитков или закусок.
Результаты показывают, что, несмотря на лидеров рейтинга, остальная часть банков должна улучшить свои стандарты обслуживания премиальных клиентов. Улучшение процесса диагностики потребностей, вовлечённость консультантов и внимание к мелочам могут стать ключевыми факторами успеха.
